Aflevering Meer Resultaat Door Echt Luisteren Naar Jouw Klant – Frans Reichardt

Vandaag het gesprek met Frans Reichardt.   Frans is De Klantenluisteraar. Hij helpt bedrijven te werken aan blije klanten en betere resultaten. Hij stimuleert organisaties en hun medewerkers de klant als uitgangspunt te nemen voor hun denken en doen en goed te luisteren naar the voice of the customer. Als De Klantenluisteraar is hij vooral actief als spreker op het gebied van klantgerichtheid en klanttevredenheid. Hij is een enthousiast en humoristisch spreker. Hij inspireert en motiveert.   In dit openhartige gesprek vertelt Frans over zijn eerste stappen in de wereld van de direct marketing. Waarom hij zijn eigen bedrijf startte in de direct marketing terwijl hij klaar was met die wereld. Hij deelt waarom het misging met zijn bedrijf. Wat hij mogelijk anders had kunnen doen. We hebben het over hoe hij klanten aantrekt. Waarom hij geen klanten meer wil benaderen zonder dat zij er voor openstaan. Veel plezier met de inzichten van Frans. Show Notes Episode 170 Links uit de podcast Service Excellence Outside In Klantgericht Leiderschap Plakfactor 9+ https://www.fransreichardt.nl/ www.linkedin.com/in/fransreichardt/?originalSubdomain=nl https://twitter.com/fransreichardt Transcriptie: Erno: Welkom in de podcast Frans. Frans: Bedankt Erno! Erno: We gaan het onder andere hebben over je boek en over luisteren naar de klant. Dat onderwerp is belangrijk voor ondernemers, door goed te luisteren kun je meer bereiken. Je bent gestart op de HEAO in Eindhoven, communicatie. Frans: Ja, nog specifieker direct marketing, daar kreeg ik ook mijn eerste baan. Erno: Het is een bijzonder vak, beschrijf het eens. Frans: Het is ooit beschreven als een vorm van marketing gericht op het tot stand brengen van winstgevende relaties tussen een organisatie en haar klanten en potentiële klanten. Het is dus een vorm van marketing, het lijkt op direct mail. De meetbaarheid en persoonlijkheid heeft mij altijd erg aangesproken en gegrepen. Je hoort te term in Nederland nauwelijks meer. Dat is eigenlijk heel goed nieuws, iedereen doet nu aan DM. Als jij naar een consentmarketeer bij een telecom bedrijf  vraagt wat hij doet, is hij constant met DM bezig. Alleen weet hij dit zelf niet meer. Iedereen doet het. Het is gegeven. Erno: Is er negatief sentiment over DM? Frans: Ja, het eerste bedrijf waar ik werkte, Lecturama, daar gebeurde heel veel wat niet deugde. Weinig respect voor de klant. Hard selling. Gericht op verkoop, KPI's waren traditioneel financieel. Klanttevredenheid, MPS, kenden ze niet. Zat niet in de cultuur. Zij waren niet de enige, veel bedrijven deden dit, ook de zachtere bedrijven. Veel zenden, weinig luisteren, verkoop gericht. Ze maakten gebruik van de emotionele triggers van de klant, daar was toen ook heel veel ruimte voor. Regelgeving was hier ook op zijn plaats. Mij heeft dit altijd erg aangesproken. Erno: Ja, de nieuwste regel is dat je niet meer telefonisch personen mag bellen. Frans: Dit gaat om bedrijven en consumenten, die iets voorlopen. Er worden nu al ontzettend veel bedrijven gebeld. Ik hou van het marketingvak maar kijk met verbazing naar hoe veel collega's met de klant omgaan. Alle mensen die zicht verzetten tegen de beperking komen met argumenten die het eigen belang dienen. We worden gedreven door ons eigen belang, onze portemonnee. Dat hoort niet.  De weerstand zal toenemen en kanalen gaan dicht. Ik werk ook voor een huis aan huis verkopen die erg bang is voor stickers op de brievenbus, de impact is gigantisch. Je moet andere modellen bedenken. Vernieuw jezelf om te overleven. Ik doe daar niet luchtig over, erg lastig. Er is sprake van een haat-liefde verhouding. Ik ben eigenlijk vanuit DM, hard selling, steeds meer de klanten kant op gegaan. Ik noem mezelf de klantenluisteraar. Ik wordt gedreven om het leven van klanten mooier te maken. Dat kan alleen maar als een opdrachtgever daar ook door gedreven wordt.